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新励成大学“开元·领航”班第二课纪实——《像

新励成

  “谈恋爱和客户服务有什么关系?”“改变你的语言,就会改变你的世界”、“先做给予者”……

  2018年5月20日,在这个充满爱的日子,新励成大学“开元·领航”班第二课如约而至,张楚翎老师给全体学员带来了“像谈恋爱一样做客户服务”的专题课程,一天的课程金句不断、生动有趣,满满的干货让同学们都得到丰盛的收获。

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  没有客观世界,只有主观感受

  “人都是渴望爱和被爱的,这是所有人性背后的特点。”

  张楚翎老师说,这个世界没有对错,是一个主观感受的世界,没有客观的世界,人性背后的要什么、怕什么、喜欢什么,都是如此。

  那么,谈恋爱和客户服务有什么关系?都是让对方喜欢我、信赖我,建立良好的关系。

  “人心不在于我做了什么,在于有一个懂得彼此的人。”

  张楚翎老师说,拿着为客户服务的态度去谈恋爱,一谈一个对,反之亦然。

  她举了很多小故事告诉我们,语言就是我们的人生,改变你的语言,就会改变你的世界。让客户愉悦、喜欢、信赖,不断完善你的服务,就能轻松做生意。

  服务的五种语言

  “情感链接会创造业绩。”

  课堂上,张楚翎老师分享了银行理财师为一位购买理财产品的阿姨提供贴心服务的故事,理财师通过和客户建立情感链接,彼此信任,得到了更多的回报,尽管她的初心并没那么世俗。

  恋爱也一样,你表扬什么就会得到什么,你指责什么就会失去什么。

  在婚姻中的争吵,双方都会找理由证明自己是对的。

  其实,要学会在争吵之前把对方证明自己是对的话说出去,这是赞美、认可的力量。

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  “关注你要什么,而不是你不要的。”

  张楚翎老师讲了下属迟到的例子。当下属迟到了,你问他为什么迟到,他肯定会找一堆理由证明自己迟到是有理由的,于是就会产生对抗。怎么办呢?应该正面的引导,提醒下属以后“准时到”而不是“不要迟到”。

  在向客户销售产品时,客户认为你的产品贵,你要证明的不是产品不贵,而是想办法让顾客觉得这个产品虽然贵并且能接受贵。

  “降低期待值,给予超出预期。”

  张楚翎老师告诉大家,如果你做的事是别人都能做的,别人就记不住你。

  所以,要懂得在小事上花大钱,给予超出对方的预期。她讲了自己给一位朋友买嘎拉油的故事,虽然朋友只是随口一说,但她记在心里,并给她买了回去,给人意外的惊喜。

  “以责备口气的关爱,要不得。”

  张楚翎老师说,要看到人的情绪和动机,她举例说一位小朋友把洗洁精倒进鱼缸里,结果鱼死了。家长会责骂孩子,或者说重新买过金鱼。但这些都不是孩子的想法,孩子的动机只是想帮金鱼洗洗澡。

  又例如,售楼小姐带客户看房子,客户提出衣帽间太小的时候,不要急着跟她说可以怎么处理,而是肯定对方的提出的问题,并了解对方的情绪和动机。在情绪没了解之前就提出解决方案,别人是听不进去的。

  张楚翎老师还让同学们练习点评朋友圈,点评要具体化,点评的话是对方想要的话,让对方很受用,服务就自然成了。

  “别人怎么对你,都是你教的。”

  张楚翎老师告诉大家要懂得设框,随便你怎么说,都在我的框框里。

  例如销售一套郊外的房子,第一时间把产品的缺点拿出来说,“我们这里就是比较远,很多顾客都考虑到这一点,但了解后都买了,因为这里的环境太好了。”

  向大品牌学品牌服务

  在这个环节,张楚翎老师举了很多例子,例如鼎泰丰的管理和服务,先经营员工,再经营顾客,管理员工的心情,关爱员工的生活,对员工比家人还关心。

  这种管理和关爱会形成企业的文化和风格,员工也会竭诚为企业和顾客做好服务。

  例如航空公司头等舱,空姐是蹲下来为顾客服务的,而且在服务完第一位顾客后到第二位顾客时,不是简单的转过身来,而是站起来再蹲下,让顾客觉得这是专门为他而蹲的,这是用心的服务。

  又例如国际五星级酒店,门童也以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。“我也很尊贵,尽管我只是个帮你拉门的。”让对方舒服是最好的服务。

  又例如高端商业住宅,用直升机带顾客看楼,让顾客觉得值得这么贵,虽然住宅还是那些住宅。

  还例如奢侈品牌,有一种“顾客没有选我,是他消费不起”的底气。

  当一个东西有品牌就会值钱,当你不觉得东西好,一定卖不出去,这是内在的自我价值感不够。

  消费升级,不是把更贵的卖给更傻的人,而是把有品质的东西卖给有品味的人。

  要想业绩好,一定不是只想着如何把产品卖出去,而是永远想着如何把客户服务好。懂得人性背后的沟通,不然笑得再甜美也没有用。

  做服务,助梦品质人生,让你的生活更美好。

  品牌的十大特性

  张楚翎老师结合实际情况,提出了品牌的十大特性。

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  一是专业性。

  顾问式服务,成为客户心中这个领域的专家,闪烁着人性的光辉,有什么都要找你咨询,让对方觉得有价值。

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  二是响应性。

  行动要迅速,关系永远是互动的。

  三是友好性。

  进行情感互动,例如一位雨中的滴滴司机,为你递纸巾、调温度,让人感觉很温暖。有生活情趣的男人,回家一定要买一束花,会让你感觉生活真的很美好。

  四是移情性。

  对方没有想到的,你为他想到了,主动为顾客着想。

  做顾客服务真的需要那么多专业知识吗?顶级的销售都不谈产品,只谈感情的链接。

  每一次服务顾客,都是人生的一次修行。

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  五是有形性。

  穿着工装,你就是品牌。始于颜值,终于内涵,一个好的服务员可以提升菜品的味道。

  六是细致性。

  记得一切不起眼的细节,记住那些别人都不在意的东西,例如客户家宠物猫的名字。

  七是意外性。

  例如日本充满奇迹的餐厅KASHITA的服务。说真话不肉麻,如不真心就不要做,否则会很难看。

  八是独特性。

  天气寒冷的冬天,送客的时候偷偷放个暖宝宝到女客人的大衣口袋,她一定会知道并感激,尽管你不说。

  男人在母亲节给丈母娘送红包,可以不事前告诉妻子,但她一定会知道并感激。

  九是仪式感。

  制造仪式感,唤醒客户对内心的尊重,对生活品质的尊重和追求。

  十是品牌信仰。

  卖产品,助梦品质人生,让顾客体验到传递的生活信息,满是客户对生活的想象。

  正如老师所言,记住,不管想要什么结果,不管想做些什么,先做“给予者”!

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  名师风采

  张楚翎,80后的美女老师

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  广东卫视樊登读书会 “我是讲书人”的总决赛四强选手;

  美国NLP大学授证NLP导师,北京大学应用心理学研究生;

  拥有15年国内500强企业、上市公司的专业顾问和培训经验,常年担任多家知名企业的客户顾问;

  国内多所高校客座讲师、专题嘉宾;

  曾担任国际旅游小姐、世界旅游形象大使等赛事组委会成员、评委、培训顾问

  课程花絮

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